Customer experience

Om verschillende doelgroepen en stakeholders optimaal te bedienen, is het van belang om te begrijpen wie op welk moment waar behoefte aan heeft. Een handig instrument om tot een goede customer experience te komen is de klantreis.

Om verschillende doelgroepen en stakeholders optimaal te bedienen, is het van belang om te begrijpen wie op welk moment waar behoefte aan heeft. Een handig instrument om tot een goede customer experience te komen is de klantreis.

Optimale customer experience door klantreis in kaart te brengen

Ons vakgebied staat bol van vakjargon. Zo maken we van gebruikers persona’s, vertalen we de gebruikersbehoeften naar user stories en beschrijven we de reis die de gebruiker aflegt in een customer journey. Dit zijn voor ons handige instrumenten om samen met onze opdrachtgevers de inzichten te vertalen naar een customer experience. Voor het in kaart brengen van persona's en klantreizen zetten we vaak creatieve sessies in. 

Sessie

Customer life cycle

Online middelen dienen vaak in meerdere deeltrajecten van de customer life cycle. Denk aan het werven van nieuwe klanten, leden, publiek of cliënten. Maar ook aan het servicen van bestaand relaties middels een Account omgeving, mailings of een klantenportaal.

Customer Life cycle

Data & gepersonaliseerd content

De meeste organisaties zijn al wel zo ver dat klantdata centraal wordt opgeslagen in CRM-pakketten als Dynamics, Salesforce, Stb, Perfectview, Smart Conections, etc. Door online activiteiten op de website te registreren is het mogelijk deze klantdata te verrijken en klantprofielen te creëren. Door goed na te denken wat relevant is voor een bepaald klantprofiel is het vervolgens mogelijk de website bij een volgend bezoek aan te passen. Denk aan het tonen van specifieke artikelen en gerichte CTA’s voor cross-sell of upsell.

Lees over hoe we onze ideeen visueel gestalte geven in het designproces.