Tips voor een 'mijn-omgeving' in de zorg

Tips voor een 'mijn-omgeving' in de zorg

Daniël Plazier
Daniël Plazier - 18 juni 2019

De vraag om een 'mijn-omgeving' te ontwikkelen krijgen we steeds vaker van zorgaanbieders. Al geruime tijd bouwen we dit soort toepassingen voor eventlocaties en webshops, maar we hebben nog niet veel zorgorganisaties met een 'mijn-omgeving' op ons lijstje staan. Een leuke nieuwe uitdaging dus waarbij we kunnen putten uit de ervaringen die we hebben opgedaan met bijvoorbeeld Het Concertgebouw Amsterdam of boekhandel Donner in Rotterdam. Wat hebben we zelf geleerd en welke tips kunnen we je meegeven over het ontwikkelen van een 'mijn-omgeving'?

Wat moet zo'n omgeving kunnen?

Wanneer we over een 'mijn-omgeving' praten, bedoelen we de persoonlijke omgeving van een website waarop een gebruiker kan inloggen. Denk bijvoorbeeld aan je online account bij een bank of webshop. Waar moet je dan aan denken bij een zorgaanbieder? Wat kan zo'n omgeving dan allemaal? Een aantal voorbeelden:

  • Bestellen van zorgproducten en -diensten
  • Administratieve wijzigingen doorgeven
  • Inzicht in kosten en verbruik
  • Afspraken maken en beheren
  • Inschrijven activiteiten
  • Overzicht van persoonlijk relevante informatie
  • Overzichten/ samenvattingen sturen naar familieleden

Het snel online kunnen regelen van het bovenstaande levert niet alleen blije gebruikers op, maar reduceert ook kosten doordat een ‘mijn-omgeving’ administratieve processen automatiseert. Een win-win situatie dus.

Onze tips

Waar moet je aan denken als je zo'n omgeving gaat ontwikkelen? Wat zijn de valkuilen? Een aantal tips voor je op basis van onze eigen ervaringen.

  1. Een duidelijke propositie
    Zorg dat het duidelijk is welke voordelen de ‘mijn-omgeving’ biedt. Wat kun je er doen? En wat levert het je op? Een duidelijke productpropositie is noodzakelijk om gebruikers te verleiden een account aan te maken. Dit kun je bijvoorbeeld via banners communiceren op relevante plaatsen binnen de website. Dit zijn pagina's waarbij het gebruik van de 'mijn-omgeving' een stuk handiger is dan het bewandelen van de klassieke route (telefonische contact, contactformulier, post, fysiek langsgaan).

  2. Een aantrekkelijk inlogscherm
    Zo vlak voordat de gebruiker overgaat tot het aanmaken of activeren van een account, kan er nog van alles misgaan. Een inlogscherm moet een duidelijke route aanbieden voor het aanmaken van een account en nog een keer extra de voordelen opsommen om het laatste duwtje in de rug te geven. Je wil de gebruiker niet op een cruciaal moment verward en vertwijfeld aan z’n lot overlaten. 

  3. Eenvoudig een account aanmaken
    Het aanmaken van een account moet zo makkelijk mogelijk zijn. Laat iemand bijvoorbeeld alleen een account aanmaken met een e-mailadres en wachtwoord. Vraag de gebruiker eventueel later om optioneel nog de gegevens aan te vullen. Kijk daarbij ook kritisch naar wat je de gebruiker vraagt. Het is niet altijd noodzakelijk om iemands voornaam, geslacht of geboortedatum te weten. Veel websites kunnen wel zonder. Dit laatste raakt ook aan de AVG waarbij je moet verantwoorden waarom je om bepaalde informatie vraagt.

  4. Zorg voor een warm welkom
    Wanneer de gebruiker voor de eerste keer inlogt op z’n account, is het bij complexe platforms prettig wanneer je een onboarding krijgt. Dit is een behulpzame introductie en uitleg over de ‘mijn-omgeving’. Natuurlijk moet je deze ook over kunnen slaan wanneer je hier geen trek in hebt.

  5. Stuur notificaties
    Wanneer de ‘mijn-omgeving’ meldingen bevat aan de gebruiker, is het noodzakelijk dat de gebruiker hiervan op de hoogte wordt gebracht via bijvoorbeeld e-mail. Niet iedereen zal namelijk altijd inloggen om te kijken of er nog een bericht is.

  6. Bereid je voor op groei
    Je moet verwachten dat de ‘mijn-omgeving’ de komende jaren gaat uitbreiden. Ook moet de omgeving plaats bieden aan veel gedetailleerde informatie zoals productspecificaties, handleidingen, downloads en een bestelgeschiedenis van misschien wel 100 items. Hier moet je qua structuur, navigatie en vormgeving rekening mee houden. Het volstaat niet om 1-op-1 de ‘normale’ website door te vertalen.

  7. Geef een aanbod op maat
    Met de startpagina (dashboard) van de ‘mijn-omgeving’ kun je natuurlijk veel meer doen dan alleen de menu-onderdelen of de laatste bestelling tonen. Je kunt gebruikers verleiden met een persoonlijk aanbod. Dit doe je bijvoorbeeld op basis van de bestelde producten, persoonskenmerken of veranderingen zoals het aanpassen van het woonadres. Wanneer je de gebruiker minder op de huid wil zitten qua persoonlijk aanbod, kun je dit ook doen op basis van door de gebruiker ingestelde voorkeuren.

  8. Geef persoonlijk contact als optie
    Bied altijd een optie aan om persoonlijk contact op te nemen. Dit kan via chat, e-mail of telefoon zijn. Wanneer mensen vastlopen of snel iets moeten regelen wordt zo’n optie gewaardeerd door de gebruiker.

  9. Zorg dat het vlekkeloos werkt
    Bij het ontwikkelen van een ‘mijn-omgeving’ kun je snel iets over het hoofd zien waardoor een gebruiker vastloopt. Onze ervaring is dat 80% van de gebruikers met 20% van scenario’s kunt afdekken. Scenario’s die je als bureau samen met de opdrachtgever snel in kaart brengt Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van persoonsgegevens, wachtwoord vergeten of het aan- en afmelden van de nieuwsbrief. De uitdaging zit vooral in 80% van de scenario’s die voor maar 20% van de gebruikers gelden. Denk aan iemand die een ander woonadres heeft als postadres of iemand die z’n gekoppelde e-mailadres wil wisselen. Kortom, zorg dat je tijd en aandacht geeft aan het uitwerken van alle mogelijke flows en scenario’s. 

  10. Onderzoek de behoeften van de gebruiker
    Ga na via onderzoek (klantenpanel) en online vragenlijst wat de behoeften zijn. De online vragenlijst kun je inzetten als een bredere check op ideeën die uit een klantenpanel komen.

  11. Betrek het klantcontactcentrum bij het project
    Er komen veel vragen binnen bij de organisatie via telefoon of mail. Bij grotere organisaties komen deze vragen binnen bij een helpdesk of klantcontactcentrum. Deze vragen (en antwoorden) zijn een waardevolle bron bij het inventariseren van wat de ‘mijn-omgeving’ moet gaan bieden qua informatie en functionaliteiten.

  12. Ontwikkel met focus en in stapjes
    Je kunt van alles kwijt in een ‘mijn-omgeving’ en het uitbouwen tot een compleet universum voor de klant. Je kunt het zelfs uitbouwen tot een soort van intranet voor de eigen medewerkers. Ons advies is om vooral klein te beginnen met een ‘mijn-omgeving’ die bijvoorbeeld voorziet in circa 5 essentiële functionaliteiten voor de belangrijkste doelgroep. En na een grondige testronde met gebruikers weer na te denken over de volgende set aan functionaliteiten om toe te voegen.

Wil je meer weten over onze inzichten en ervaring, neem contact op met Daniël Plazier of Paul Traas : 010 221 02 00

Maar er is natuurlijk meer...

Maar er is natuurlijk meer...

Je denkt vast... dit lijstje is helemaal niet compleet. Nou dat klopt! Onderwerpen zoals de winkelmand, bestelflow, formulieren verdienen een eigen blogpost. Daarover een andere keer meer dus.
Wil je nu al meer weten over onze ervaring in de zorg, neem contact op met Daniël Plazier of Paul Traas : 010 221 02 00