Menu
Blog

Online identiteit bepalen en versterken

29 aug. 2017

Als je als organisatie je klanten online bedient, is het belangrijk dat je op alle verschillende online kanalen een identiteit toont die past bij je organisatie, maar ook goed aansluit bij je doelgroep. Daarom is het van belang om als organisatie goed na te denken over je online identiteit. Dit uit zich in alles waar de klant met je in aanraking komt, en moet dus een consistente beleving geven.

Door Lieve Smeulders

Doelgroep leren kennen

Om te beginnen is het belangrijk om je te verdiepen in je doelgroep. Hoe willen zij aangesproken worden? Waar liggen pijnpunten of gevoelige kwesties? Dit kun je in kaart brengen door een klantreis te maken, waarin je alle contactmomenten tussen klant en organisatie in kaart brengt, in de verschillende klantreisfases van oriëntatie tot aankoop en nazorg. Zo zie je direct waar de zaken gevoelig liggen, en biedt dat kansen voor je online identiteit en uitingen hiervan.

Een empathy map kan ook handig zijn om je goed te leren inleven in je doelgroep. Hiermee breng je in beeld wat jouw doelgroep ziet, hoort, voelt en waar pijnpunten en successen liggen.

De klantreis en empathy map zijn beiden een middel om je goed te leren verplaatsen in je doelgroep, en als leidraad te gebruiken bij latere keuzes voor functionaliteit en content.

Empathy Map
Empathy map. Bron: https://boagworld.com/usability/adapting-empathy-maps-for-ux-design/

Identiteit: het waarom van je organisatie

Wanneer je de doelgroep kent en weet waar kansen en verbeteringen liggen, is het belangrijk om stil te staan bij de identiteit van je organisatie. Wat vormt deze identiteit? Een middel om hierachter te komen is het invullen van de Golden Circle van Simon Sinek. Door middel van deze oefening kom je achter de kern van je identiteit; waarom je als organisatie doet wat je doet en hoe je dit doet. Waarom je organisatie bestaat, bepaalt namelijk je bestaansrecht en authenticiteit.

Golden Circle
de Golden Circle van Simon Sinek. Bron: https://startwithwhy.com

Eigenschappen en kenmerken

Vervolgens kun je gaan nadenken over verschillende eigenschappen en persoonlijkheidskenmerken die deze identiteit vormen. Is jouw organisatie erg van de logica en structuur? Vinden jullie eerlijkheid en vertrouwen erg belangrijk? Of kenmerkt jouw organisatie zich meer door een creatieve, vrije inslag met een drang naar avontuur?

Om hierachter te komen en hier keuzes in te maken, helpen wij onze opdrachtgevers via diverse oefeningen. Zo kun je bijvoorbeeld aan de hand van persoonlijkheidskaartjes bepalen welk (bekend) persoon het beste bij je organisatie past. Zo zou je Barack Obama kunnen kiezen als je verandering/ transformatie belangrijk vindt en een inspiratiebron wilt zijn voor mensen. Of Picasso als je creativiteit en authenticiteit wilt uitstralen.  

Vervolgens worden daar een aantal kernwaarden bij gezocht die je online identiteit kenmerken, zoals ‘eerlijk’, ‘avontuurlijk’, ‘warm’ of ‘kundig’.

Persoonskaarten
Persoonlijkheidskaarten Zicht online

In praktijk brengen

En nu moet je met deze identiteit aan de slag! Het moet tot uiting komen in alle contactmomenten met je doelgroep, en dus moet je gaan deze identiteit gaan concretiseren en dit vertalen naar functionaliteit, service en een content format.

Als je voor je kernwaarden bijvoorbeeld gekozen hebt voor ‘eerlijk’ en ‘transparant’, zou je dit kunnen doorvertalen in klare taal, waarin je realistisch en eerlijk bent, en transparant bent in bijvoorbeeld het delen van de resultaten van de organisatie, of eerlijkheid toont door ook negatieve reviews van klanten te plaatsen, en daar dan respectvol op reageert.

Als ‘warm’ een van je kernwaarden is, kun je dit tot uiting laten komen in de manier waarop je service aanbiedt. Door dit op een menselijke, persoonlijke manier te doen (dus niet zakelijk en afstandelijk) zorgt ervoor dat je identiteit hierin verstrekt wordt. Via de telefoon (klantenservice) is dit misschien iets makkelijker te realiseren dan via een chatbot, maar zelfs die kun je een bepaalde tone of voice meegeven die menselijk en warm is. 

Chatbot Transavia
Chatbot Transavia.
Bron: https://www.emerce.nl/nieuws/transavia-test-chatbot-facebook-messenger

Contentformat

De content die je aanbiedt op je online kanalen is enorm richtinggevend voor je identiteit. Deze content moet hier dus naadloos op aansluiten. De tone of voice van je teksten is hier een belangrijk onderdeel in. Als je persoonlijk en warm wilt overkomen, spreek je mensen met ‘jij’ aan en weet je hun naam.  Je gebruikt geen zakelijke taal en stelt je behulpzaam op. Als je het wat lichter houdt met eventueel wat humor, komt dit al snel persoonlijker over dan wanneer je hele lange, moeilijke zinnen gebruikt.

Fotografie en video spelen ook een erg belangrijke rol in je content format. Als je creativiteit en passie wilt uitstralen, gebruik je foto’s waarop mensen dit uitdragen. Ook de compositie, belichting en kleuren op de foto versterken deze kernwaarden.

Als het om een gevoelig onderwerp gaat -bijvoorbeeld ouderenzorg - breng je mensen respectvol en in hun kracht in beeld, als aandacht en respect belangrijke kernwaarden van je organisatie zijn. Vaak werkt een positieve tone of voice beter dan een negatieve. Laat in zo’n geval dus  wat mensen nog wél kunnen, in plaats van de focus te leggen op wat er allemaal niet meer kan.

Respectvolle fotografie ouderenzorg Laurens
Respectvolle fotografie ouderenzorg. Bron: https://laurens.nl

Soms wil je wel een wat dringender toon gebruiken omdat het om urgente zaken gaat zoals mensenrechten, oorlog of armoede. Dit zie je bijvoorbeeld bij organisaties zoals Greenpeace en Amnesty International. Om hun identiteit en kernwaarden extra kracht bij te zetten, gebruiken ze een kritische, urgente toon – ‘Elke twee seconden gaat een stuk bos zo groot als een voetbalveld tegen de vlakte’ - en focussen ze in beeld op de zaken die niet goed gaan.

Visuele uitstraling en gebruiksbeleving

En dan is er nog het design van je online kanalen. Vormgeving is zeer bepalend voor wat je als organisatie uitstraalt. De huisstijl moet dus ook aansluiten op de (nieuw gekozen) identiteit van de organisatie, en bij de doelgroep.

Logo, het kleurgebruik, de typografie, illustraties en iconen; allemaal moeten ze dezelfde kernwaarden in zich dragen en een uniforme beleving bieden. Dit kan zich ook uiten in gedrag en interactie; animatie, effecten, en de manier waarop er bijvoorbeeld feedback wordt gegeven, dragen allemaal bij aan de identiteit en kunnen deze versterken mits ze goed worden ingezet.

De NS is een voorbeeld van een organisatie die online een duidelijke identiteit neerzet en dit versterkt door de vormgeving en huisstijl. Typografie, herkenbare kleuren, duidelijke iconen, unieke illustraties en een uniform fotografieconcept zorgen voor eenheid door alle online kanalen heen. Subtiele effecten zoals fades en rollovers in de reisplanner geven net dat beetje extra aandacht waardoor de user experience beter wordt. Deze effecten worden consistent toegepast in de websites en apps.

Reisplanner Nederlandse Spoorwegen
Reisplanner Nederlandse Spoorwegen

Zo kun je door een paar middelen in te zetten en relatief eenvoudige oefeningen te doen, je online identiteit bepalen. Als je hier goed over nadenkt en dit weet door te voeren in al je online uitingen, zal dit zorgen voor een goede merkbeleving bij je doelgroep. En als je je daarnaast verdiept in je doelgroep en ervoor zorgt dat de gekozen identiteit aansluiting vindt (en gevoelige of moeizame contactmomenten ombuigt in een positieve ervaring) kun je ervoor zorgen dat jouw organisatie online een succes wordt.  

Wil je hier meer over weten, of heb je hulp nodig bij het bepalen van je online identiteit? Neem dan even contact met ons op, we helpen je graag verder!