Menu
Blog

Nieuwe inzichten op UX Insight

22 feb. 2017

Op donderdag 9 februari werd voor de eerste keer de conferentie UX Insight georganiseerd. Deze conferentie focust zich met name op UX research, met talks en workshops over data analyse, usability onderzoek, psychologie, interviewtechnieken en experience mapping.

Door Lieve Smeulders

Locatie van UX Insights: De Fabrique in Utrecht

Locatie: De Fabrique in Utrecht

Het leuke aan dit soort initiatieven is dat er steeds meer aandacht naar UX design en onderzoek uitgaat en dat bedrijven steeds beter beseffen dat ze het verschil kunnen maken door een goede user experience te bieden. Ik wil hier kort stilstaan bij de voor mij belangrijkste inzichten. 

De herinnering aan een ervaring is bepalender dan de ervaring zelf

In de eerste keynote gaf Carine Lallemand een aantal user experience (UX) methodes prijs waarmee zij op de universiteit van Luxemburg onderzoek doet naar de user experience. Eén van hun belangrijkste conclusies, na vele jaren onderzoek, is dat de herinnering aan het gebruik van een bepaald product of dienst, de uiteindelijke user experience bepaalt. Deze herinnering kan heel goed verschillen van de daadwerkelijke beleving op het gebruiksmoment zelf. Er zijn verschillende experimenten gedaan waarmee dit bewezen is. Op het moment zelf kan een ervaring als vervelend of pijnlijk worden ervaren, maar na verloop van tijd wordt de herinnering vervormd en kan het zelfs positiever uitpakken dan de beleving op het moment zelf. En andersom kan natuurlijk ook.

Daarom is het heel belangrijk om te testen en meten wat de herinnering van een bepaalde ervaring is, en in mindere mate de beleving van het moment zelf. Een methode om dit te doen is door te werken met UX curves; een manier waarin je testpersonen in retrospect laat beschrijven hoe ze zich voelden op verschillende momenten in de tijd. Ze gebruiken het product dan gedurende een bepaalde tijd (bijv. een aantal weken) en door middel van ‘curves’ op een as geven ze aan hoe ze zich op verschillende momenten voelden. Dit geeft een completer en waardevoller inzicht in de user experience van je product dan enkel een usability test uit te voeren.

Aannames kunnen je product verpesten

Als ontwerper wist ik al dat aannames killing zijn, maar het is goed om te zien dat dit een filosofie is binnen TomTom en dat daar ook echt bepaalde methodes worden gehanteerd om dit te voorkomen.

Jasper van Hemert is werkzaam als designer bij TomTom en werkt momenteel voornamelijk aan wearables en apps om mensen fitter te maken (zoals een hardloophorloge). Hij gaf aan dat TomTom grondig veldonderzoek doet naar zowel de gebruikers, als de UX van de producten die zij ontwerpen. Dit is zo belangrijk, omdat bepaalde aannames (die verkeerd kunnen zijn) de UX van je product echt kunnen verpesten. Daarom is het valideren van deze aannames zo belangrijk. Een methode die ze hiervoor gebruiken is dat zij alle aannames van tevoren in kaart brengen (van henzelf en diverse stakeholders). Vervolgens gaan zij al deze aannames toetsen gedurende het ontwerpproces. Dit doen ze door bijvoorbeeld een paper prototype te maken en deze zowel zelf te testen als door gebruikers te laten testen. Een leuk voorbeeld wat Jasper liet zien was een papieren versie van een nieuw navigatiesysteem speciaal voor scooters. Deze plakten ze op een scooter en testpersonen reden hiermee door de straten van Amsterdam. Zo kwamen ze erachter dat ze iets met stembediening moesten doen; doordat scooterrijders handschoenen dragen (bij koud weer) kunnen zij niks met hun vingers bedienen. Ook kregen ze meer input over hoe groot het scherm moet zijn om het goed te kunnen zien, welke kaartweergave handig is en wat de plek op de scooter (bij de spiegel) moest worden.

Checklist om aannames te valideren

Checklist om aannames te valideren

Whatsapp is een goed middel om inzicht te krijgen in de doelgroep en daarvan een Experience Map te maken

Workshop Experience MappingIk deed mee aan de workshop Experience Mapping van Anna Witteman en Emma Haagen van Icemobile. Deze workshop richtte zich voornamelijk op het maken van een goede customer journey waarbij de nadruk ligt op de user experience gedurende de hele journey.

Anna en Emma brachten in kaart hoe zij dit bij Icemobile aanpakken. Zij beginnen hun onderzoek vaak door een groep testpersonen (meestal ca. 12) via Whatsapp te monitoren, en vragen te stellen gedurende een bepaalde periode (meestal paar weken, maar hangt af van het onderwerp). Zo geven ze via Whatsapp verschillende opdrachten, en vragen ze geregeld of de testpersoon wat foto’s of screenshots kan delen. Ze krijgen op die manier een kijkje in het leven van die persoon, de context waarin het product gebruikt wordt en de verschillende ‘key’ momenten in de customer journey.

Vervolgens gaan ze aan de hand van deze inzichten aan de slag met de customer jourmey zelf. Zij gebruiken hiervoor een zelfbedachte methode waarbij ze aan de hand van 6 categorieën per testpersoon in kaart brengen welke touchpoints essentieel zijn in de journey van deze persoon.

Wat ik vooral fijn vond aan deze methode is dat je heel gestructureerd na kunt denken over de verschillende key moments van iemand, en daardoor tot een compleet overzicht komt. Segmentatie in de map wordt gedaan op basis van motivatie; waarom gebruikt iemand dit product? Wat zijn de belangrijkste momenten in de user experience (‘the moments of truth’)? Hierdoor ligt de focus veel meer op de kansen die er liggen om de UX te verbeteren, en op die manier te sturen om tot een goede beleving te komen.

Je moet voor beide hersenhelften ontwerpen

In de inspirerende keynote van Bart Schutz ging het voornamelijk over het menselijk brein, en hoe onze 2 systemen (samen)werken. Als ontwerper moet je rekening houden met dit gegeven en dus weten en achterhalen hoe mensen beslissingen maken, hoe het brein werkt.

Niks nieuws, maar toch goed om in ons vak nog even te benadrukken: het ene systeem (vaak geassocieerd met de rechter hersenhelft) houdt zich bezig met onbewuste, emotionele processen; het andere systeem houdt zich bezig met bewuste, rationele processen:

De twee systemen die wij kennen in het menselijk brein

De 2 systemen die wij kennen in het menselijk brein

Bart liet door middel van een paar voorbeelden zien wat voor impact dit psychisch gegeven op je ontwerp kan hebben. Eén van die voorbeelden ging over een nieuwe website voor hostels (een soort airbnb/booking.com speciaal voor hostels) en liet zien dat het device een grote rol speelt als het gaat om welk systeem de leiding neemt. Op mobiel is systeem 2 bijvoorbeeld veel actiever en draait het om ratio en bewuste keuzes maken. Daarom sluit een ontwerp met direct zoeken en verschillende keuzes direct kunnen instellen het beste aan op het mobiele gebruik. Terwijl op desktop een grote zoekbalk, en heel veel aandacht voor een mooie visual veel beter blijkt te werken. Het mooie is dat dit ook daadwerkelijk onderzocht is door Bart en zijn team door zowel kwalitatieve als kwantitatieve data te verzamelen.

Wat ik verder interessant vond is dat het een illusie is dat wij altijd doordacht en rationeel denken en dat wij ervanuit gaan dat wij een ‘vrije wil’ hebben. Met een leuke magic trick in de zaal maakte hij zijn punt meer dan duidelijk. En wat ik grappig vond is dat hij zelf -als psycholoog- dit dus allemaal weet, maar als mens ook heel veel onbewuste, irrationele keuzes maakt. En dat is niet erg, zo werkt het gewoon. Maar je er bewust van zijn als ontwerper, en onderzoek blijven doen, geeft wel een enorme meerwaarde en is volgens Bart de toekomst van UX.

Tot slot

Wat me vooral is bijgebleven van deze dag is dat onderzoek essentieel is voor een goede kwaliteit van de user experience. Wat je ontwerpt, moet gevalideerd worden, want anders is het alleen gebaseerd op (vaak onterechte) aannames of meningen.

Maar goed onderzoek bestaat niet alleen uit usability tests, en ook niet alleen uit het verzamelen van kwantitatieve data. Juist de mix hiervan maakt je inzichten in de doelgroep en het gebruik van je product of dienst compleet. Het één kan niet zonder het ander, en zal dus altijd in combinatie uitgevoerd moeten worden.

Verder is psychologie en kennis van ons brein het ondergeschoven kindje in de wereld van de UX-designer. Terwijl ons dit juist zoveel waardevolle inzichten kan geven en onze ontwerpen beter doordacht kunnen maken. Ten slotte moeten we niet vergeten voor wie we het allemaal doen: de eindgebruiker van ons product; mensen van vlees en bloed met emoties, behoeften en eigen belangen die zowel bewuste als onbewuste keuzes maken. Een goede bewustwording van al deze processen, en het checken van al je aannames: dat maakt je een goede UX-designer en is wat mij betreft de toekomst van UX.

Lieve in gesprek met een ontwerper van Usabilla

In gesprek met een ontwerper van Usabilla