Hoe maak je mensen blij met een formulier?

Hou het kort en overzichtelijk

Ga na welke informatie relevant is om te vragen. Bij een bestelproces is een geboortedatum bijvoorbeeld niet altijd relevant en bij het doen van een donatie zijn woongegevens ook niet altijd nodig. Verlaag de drempel en maak je formulier kort, zodat de gebruiker er snel doorheen kan.
Wil je tóch naar de geboortedatum vragen? Maak er dan een optioneel veld van en zet er het label ‘optioneel’ bij, zodat de gebruiker weet dat het invullen van dat veld niet perse hoeft. Door deze optie hoef je ook niet bij elk verplicht veld een asterisk (*) te zetten, wat ook voor extra verwarring kan zorgen: “Is het een informatiebolletje?” “Wat kan ik ermee?”. Daarbij komt ‘optioneel’ veel vriendelijker over dan meerdere asterisken in het rood.
Voeg velden samen die bij elkaar horen, bijvoorbeeld geen 3 velden voor een voornaam, tussenvoegsel en achternaam, maar deze combineren in 1 veld ‘naam’. Om het overzichtelijk te houden is het prettig om velden te groeperen die bij elkaar horen en ze een titel te geven.

Voorbeeld: Donatieformulier van het Diabetes Fonds

Neem de gebruiker aan de hand

Vertel gebruikers vooraf wat er van ze verwacht wordt. Wanneer velden op een specifieke manier ingevuld moeten worden, zoals bij bijvoorbeeld een geboortedatum DD-MM-JJJJ, is het fijn om gelijk te zien hoe het verwacht wordt, i.p.v. achteraf met een foutmelding. Dat geeft frustraties.
Mailchimp geeft bijvoorbeeld bij het kiezen van een wachtwoord een interactief lijstje die zichzelf automatisch aanpast aan wat de gebruiker intypt (zie voorbeeld).
Zet hulpteksten altijd ónder het invulveld en niet als placeholder ín het invulveld. Nadeel van een placeholder is namelijk dat wanneer een gebruiker al begint te typen de hulptekst weg is en hij alsnog een fout kan maken.
Wanneer je gevoelige informatie vraagt in een formulier, bijvoorbeeld een telefoonnummer, geef dan aan waarom je die informatie vraagt. Als een telefoonnummer verplicht is, kan dat argwaan opwekken bij mensen zodat ze bang worden gebeld te worden door het desbetreffende bedrijf. Wanneer je er dan bij zet: “We gebruiken je telefoonnummer alleen voor het versturen van een SMS wanneer het pakketje verzonden is.” wordt die drempel weggenomen.

Voorbeeld: Mailchimp en de interactieve lijst waar een wachtwoord aan moet voldoen.

Gebruik duidelijke errormeldingen

Vermeld wat de gebruiker fout heeft gedaan, bijvoorbeeld: “Dit e-mailadres moet een @ bevatten” en niet “Deze waarde is onjuist ingevuld”, zodat de gebruiker weet wat er van hem verwacht wordt. Verberg de foutmeldingen niet achter een icoon, waar de gebruiker overheen moet muizen om de foutmelding te zien, maar altijd in het zicht en dichtbij het fout ingevulde veld.
Probeer een foutmelding oplossingsgericht te formuleren. De melding: “Kortingscode niet gevonden. Controleer de ingevoerde code en probeer opnieuw.” is behulpzamer dan de melding: “Kortingscode onjuist”.

Voorbeeld: Errormelding in het donatieformulier van het Zuid-Hollands Landschap

Maak het toegankelijk

Het is belangrijk dat mensen die blind of slechtziend zijn ook een formulier in kunnen vullen, daarom is het belangrijk dat het hele formulier via het toetsenbord te bedienen is. Markeer het actieve veld zodat de gebruiker ziet welk veld geselecteerd is. Geef het veld niet alleen een andere kleur (als je kleurenblind bent zie je dat niet), maar maak het actieve veld ook iets groter.
Gebruik ook geen caps lock in de labels, die zijn slecht lees- en scanbaar.

Wek geen verkeerde verwachtingen

De lengte van een veld kan een drempel zijn om iets in te vullen, lange velden geven de illusie dat er veel van de gebruiker verwacht wordt. Als er bijvoorbeeld een postcode ingevuld moet worden, die uit 6 tekens bestaat, kan de lengte van het veld hierop worden aangepast. Hierdoor wordt het formulier beknopter en werkt het drempelverlagend voor de gebruiker.

Voorbeeld: PGOsupport heeft voor het participatiekompas het tussenvoegsel veld een stuk kleiner gemaakt dan het veld voor de achternaam.

Maak knoppen converterend

Gebruik call to actions in je conversie-knoppen die actief zijn en iets zeggen over het proces. Gebruik bij het aanmelden van een account bijvoorbeeld ‘aanmelden’ in plaats van een standaard formuliertekst zoals ‘verstuur’. Dat zegt veel meer over de handeling die de gebruiker aan het doen is.
Overdrijf je beschrijvende call to actions niet. Soms kun je beter ‘Ga verder’ gebruiken i.p.v. ‘Naar stap 3: registreren’. Die laatste call to action roept weer onnodig veel vragen op waar je de gebruiker op dát moment niet mee wil vermoeien: ‘Hoeveel stappen zijn er nog?’ en ‘Als de volgende stap registreren heet, wat ben ik dan nu aan het doen?’ Twijfel is een conversie-killer.
Maak ook een duidelijk verschil tussen primaire en secundaire acties: ‘annuleren’ hoeft bijvoorbeeld niet even prominent getoond te worden als ‘aanmelden’. Deze hiërarchie stuurt de gebruiker (conversie) en wordt als prettig ervaren.

Voorbeeld: Bij FC Utrecht staat de primaire knop veel prominenter op de pagina en ook boven de secundaire knop.

Jemig, en nu?

Met de bovenstaande tips ben je al een eind op weg. Aanvullend kun je een formulier vanuit de complete klantreis bekijken. Hoe krijg je mensen bij het formulier? En wat is een goede bedanktpagina en bevestigingsmail? En waar sla je de gegevens op volgens de AVG-richtlijnen?

Bel voor informatie of een kop koffie naar Daniëlle Enzler of Paul Traas op 010 221 02 00. We stellen mooie, gebruiksvriendelijke en goed convertende formulieren of bestelflows in het vooruitzicht.